No Grupo Stefanini, você fará parte de uma equipe que combina tecnologia, inteligência artificial e criatividade humana para criar soluções em parceria com os clientes. Nesta função, você contribuirá para a organização e a qualidade da operação de suporte técnico, acompanhando chamados, indicadores e prioridades.

Responsabilidades

• Apoiar a coordenação das atividades diárias da equipe de suporte técnico, contribuindo para a organização e a produtividade da operação.
• Acompanhar a fila de chamados, considerando prioridades, prazos e SLAs.
• Distribuir chamados de acordo com a criticidade, a complexidade e a disponibilidade da equipe.
• Monitorar os atendimentos e identificar gargalos, atrasos e chamados críticos ou pendentes.
• Assegurar o registro, a categorização, a priorização, o escalonamento e o encerramento dos chamados na ferramenta ITSM.
• Acompanhar indicadores operacionais, como volume de chamados, backlog, tempo médio de atendimento e cumprimento de SLA.
• Apoiar tecnicamente a equipe na análise e resolução de incidentes, dúvidas e problemas operacionais.
• Atuar como ponto de contato entre a equipe de suporte, a gestão e as demais áreas envolvidas.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos e propor ações para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento.
• Elaborar relatórios de acompanhamento e apresentar informações sobre o desempenho da operação.
• Apoiar a organização de escalas, prioridades e atividades para contribuir com a continuidade dos atendimentos.

Requisitos obrigatórios

• Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Conhecimento avançado em suporte técnico, central de serviços, central de atendimento ou operações de TI.
• Noções de gestão, organização, priorização e distribuição de filas de chamados.
• Conhecimento de ferramentas ITSM, como ServiceNow e Jira Service.
• Conhecimento de processos de gerenciamento de incidentes e requisições, incluindo prioridades, escalonamentos e SLAs.
• Vivência no acompanhamento de indicadores operacionais e no controle de backlog.

Diferenciais

• Organização e atenção ao acompanhar múltiplas demandas e prazos.
• Comunicação clara e colaboração no relacionamento com equipes e áreas envolvidas.
• Iniciativa para identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.

O que esperamos

Buscamos alguém que contribua para uma operação de suporte organizada, acompanhe as demandas com atenção e apoie a equipe na resolução de desafios do dia a dia. Sua capacidade de colaborar, priorizar chamados e acompanhar indicadores será importante para a qualidade e a continuidade dos atendimentos.